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コラム
Column |
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| 名は体を表す サイトは企業を表す |
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多くのサイト構造の設計をさせていただいておりますと、その企業においてお客様に対応する仕組みやルール、方針が明確に決まってないケースに直面します。
一見、この分野のお問い合わせはこの部門かと思いきや、担当者の方と打ち合わせをしていますと、「実は明確に定まっていない」「最初に対応した人に任せている」「それは、うちの担当ではなく、＊＊＊部でしょう？」といった声が出ることもあります。
サイトリニューアルでは、どの企業も多くの情報を公開し、顧客対応の効率化を図り、見込顧客を増やそうという目的を持っています。しかし、社内の体制として、「顧客対応方針・体制」を明確に文書化し、定義している企業はまだ少数派です。
サイトの公開は、まさに諸刃の剣（もろはのつるぎ）で、多くの情報を表に公開すれば、それ相応にお客様からのお問い合わせが増えます。
単純な商談の申し込み、求人の問い合わせ、資料請求といったプラスの問い合わせだけではなく、時にはクレーム、抗議、解のない問い合わせなど思いもかけないようなものも舞い込みます。
初期対応を間違うととんでもない労力を要す場合も発生します。
電話での問い合わせには、相手が生身な上に、リアルタイムでなんらかの回答をしなくてはなりませんから、電話というツールの特質上、その対応ぶりは複数の人の目や耳に触れることができますが、サイトからきたメールフォームの問い合わせは、担当者の業務の中に紛れ込んで、担当者が報告を怠れば、上司も先輩も気づかないケースがあります。メールでの対応は、その表現力に限界があることから、場合によってはその字面だけで判断され、誤解を招くケースも多々あります。
メールフォームの問い合わせに対応する担当者に、きちんと方針としてポリシー、言葉遣い、用語、段階別対応方法など教育し、通常対応が困難な案件についての報告フローなどもある程度マニュアル化し、不測の事態に備えることが重要になります。
企業のウェブサイトはまさに名は体を表すがごとく、企業そのものを表します。
サイト内の表現、言葉遣い、サイト内の導線そのものにも、お客様への配慮がきめ細かくされているかどうかをサイトを閲覧した人は判断しています。また、サイトを介した情報のやりとりそのものも企業そのものの体質や品格を表します。
サイトリニューアルは、表面に見えるウェブサイトそのものだけでなく、顧客対応方針、体制を見直すよい機会ととらえ、コンテンツの準備と表裏一体で整備をお勧めします。
2008年5月19日 生田明子
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